如何构建电力行业服务型企业文化

王吉鹏

作为国民经济基础性产业的电力产业的重要环节——供电企业，由于长期实行的高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式以及其紧密联系各行各业、千家万户的特点，这种行业的特殊性和优越感，形成了体现供电企业许多自身特点的企业文化，它虽曾在过去一定时期对供电企业的发展做出了贡献，但随着电力行业逐步打破垄断、面向市场、引进竞争，供电企业原有企业文化不能适应新的形势，掣肘了电力市场的开拓，经济效益和社会效益的提高。近几年来，尽管供电企业已经形成了较为统一的共识：面对电力改革走向纵深、电力走向市场的新形势，要提高自己的内部凝聚力和外部竞争力，企业就得进行结构性变革，而变革的核心内容就是创建强有力的企业文化，企业文化建设的重要性已经不言而喻，但建立什么样的供电企业文化，已成为困扰供电企业且亟待解决的重要问题。作为从事企业文化理论和实证研究的笔者认为，供电企业应建立起服务型企业文化，不管是尊重历史，还是基于现实，抑或是面向未来，供电企业建立什么样的企业文化，归根结蒂取决其自身特点，这具体表现在以下几个方面：

一、供电企业所处行业的社会公益性决定其需要建立服务型企业文化。虽然供电企业所处的电力行业具有垄断性，在市场上仍具有垄断实力，但它作为国民经济的基础性产业，有着很强的社会公益性。它与整个社会的发展和人民生活密切相关，因电力广泛应用于工农业生产和社会生活的各个领域，是现代社会生产和生活不可缺少的能源和动力，做好电力供应的服务工作，向用户提供优质、安全的电能不仅是电力企业生产的目的，也是电力职工的重要职责。尽管电力行业同社会上其他一些企业一样具有社会公益性，但由于电力企业具有很强的联合性，电能的产、供、销同时进行，这使电力企业的社会服务性较其他服务行业更突出，对服务的质量要求也更高，而且随着国民经济的发展和人民生活生平的提高，电力越来越显示出其他能源所不可替代的作用，整个社会对电的依赖程度越来越大，对服务的要求也将日益提高。

二、供电企业作为电力行业的“窗口”决定其需要建立服务型企业文化。供电企业是电力行业价值链上的终端销售环节，直接与消费者接触，是电力行业的“窗口”，是塑造电力行业形象的关键部门。但是由于电力行业长期实行的政企合一的管理体制，使供电企业有些职工片面认为，电力销售不用求人，什么时候都能卖出去等错误想法，以至于在行动上降低服务标准，对群众要求不那么热心，有些单位甚至出现了对顾客“吃、拿、卡”恶劣事件，在社会上造成了不良的影响，主要针对供电企业的“电老虎”、“电霸”等词的出现，这极大的损害了整个电力行业的形象。同时还要看到，供电企业与社会千家万户相联系，点多、线长、面广、用户高度分散，这个特点决定了供电企业，要全面重视良好的社会服务，不留死角。否则，只要有些点、面工作不到位，就可能影响到服务的信誉。

三、供电企业深化改革、走向市场决定其需要建立服务型企业文化。在2002年的改革后，电力行业开始由垄断转向有序竞争，虽然在一定程度上还是处于垄断地位，但市场的作用越来越强大，市场的影响越来越明显，从市场出发、以市场为导向成为电力企业管理新的趋势。因此要增强供电企业的竞争力，必须重视和加强供电企业文化建设，在市场经济环境中构建企业文化，就要增强市场意识，根据市场的要求调整企业的行为，进行企业文化建设。所谓市场，就是很多买家卖家一起交易的场所，由于很多买家卖家在一起，产生竞争，形成竞价，电力行业“竞价上网”的追求就是竞争力量的具体体现。在目前电力能源差异性不大的情况下，服务，将是是供电企业将自己区别于竞争对手的关键手段。服务是供电企业市场竞争中的有利武器，也是供电企业立于不败之地、长远发展的内在要求。这里的服务，将不仅仅是为供电企业的顾客服务，还包括为供电企业的利益相关者(包括发电企业、股东、员工、政府以及其他的相关机构和单位)服务。

如何构建 供电电力服务型企业文化?这是一个比较系统的工程。企业文化建设遵循着科学的理论为指导。荷兰组织人类学和国际管理学教授G·霍夫斯塔德在其著作《跨越合作的障碍——多元文化与管理》中开篇即论述：尽管不同时代、不同民族的文化各具特色，但其结构形式大体是一致的，即由各不相同的物质生活文化、制度管理文化、行为习俗文化、精神意识文化等四个层级构成。基于该理论，我们把企业文化剖分成形象、行为、制度和价值观四个层次，根据企业文化这种理论脉络和逻辑结构以及供电企业的自身特点，供电企业文化建设应从以下几方面入手：

创新服务价值观

供电企业在计划经济体制的长期影响下，，在供不应求的卖方市场环境中，供电企业一直是“皇帝的女儿不愁嫁”，不少企业完全以自我为中心，认为电力销售不用求人，把企业看成是施惠者，把消费者看成是受惠者，颠倒了企业和客户之间的利益关系，形成了其特业文化，如重生产、轻营销、重管理、轻服务的观念，这种不考虑消费者实际需要的观念，决定了企业很难考虑为消费者提供优质、满意的服务。这种观念在全面以客户需求为导向的市场经济背景下，已远远落后于时代的需要，因此在供电企业面对电力体制深化改革和市场化的新形势下，要以创新的精神彻底破除以往计划经济体制下形成的忽视消费者需求的服务理念。创新服务价值观，一方面要深入推进“优质、方便、规范、真诚”的服务理念，真正实践“供电线路延伸到哪里，我们的服务就延伸到哪里”、“今天的服务就是明天的市场”、“供电企业存在的价值就是为用户提供优质的服务”、“服务能力供电企业综合实力的重要组成部分”等等理念;另一方面，在服务的理念上，应该认识到供电企业的服务不能仅仅局限于用户的服务，还包括供电企业的利益相关者(包括发电企业、股东、员工、政府以及其他的相关机构和单位)服务。因为企业文化是一个生态系统，企业文化应该是和谐共生的，应该是可以发展创新的，应该是具有自我调节功能的。现在我国正在为构建和谐社会而努力，电力行业作为国民经济的支柱产业，影响着很多的行业，影响着人们的生活，在建立和谐社会中有着重要的作用，供电企业在强调企业自身发展的同时，要加强与所在地的沟通，要加强与上下游行业的沟通，形成双方的互动，为当地经济的发展和上下游行业的发展提供帮助，为人们的生活提供方便。

创建服务制度制度，在辞海中解释为“要求成员共同遵守的、按一定程序办事的规程。建立制度重要目的就是要使企业管理理念得以贯彻具有力支撑，并且在得到员工认可的前提下，使企业管理中不可避免的矛盾从人与人的对立弱化为人与制度的对立，以便更好地约束和规范员工行为，减少对立或降低对立的程度，以更好地进行企业的生产、工作，并通过员工的长期恪守，使制度所倡导的价值观和理念逐渐内化员工自觉遵循的，最终达到企业和员工共同发展。虽说制度是企业最基本的价值观和行为规范的反映，但在建立企业制度时，制度还未真正成为企业文化的有机组成部分，因为制度文化是企业在一定的经济文化环境和生产经营中运用制度进行管理实践中形成的共识，如制度理念、制度的价值取向、制度管理准则、制度执行的方式以及制度与物质形态的总和，所以只有当制度被员工自觉执行，并养成习惯时，制度才能内化成企业的文化。为了提高供电企业服务水平，改善服务结构，强力推动员工的服务意识，供电企业除在制定安全、调度、人事、财务等规章制度时，要着重强调服务制度的建设，建立起服务承诺制度、服务标准制度、服务评测制度、服务督察制度、电力市场黑启动服务制度、客户管理制度以及与之相应的激励惩罚制度，另外还要建立对服务创新进行规范的制度，目前不少电力企业在服务方式上进行了创新，推出了诸如“一站式服务”、“零点行动”、“电力110”等服务新举措，但没有一个相应的制度进行规范。

规范服务行为在电力市场高速发展，日益竞争的今天，提高服务质量以是本行业的大势所趋，尤其对于处于电力销售终端环节的供电企业尤为重要、服务将成为供电企业的生命线。因为服务代表着企业形象，理念和品牌，将会使企业进入一种良性的竞争时代，这不仅是社会的需要，也是供电企业发展的需要，要为用户提供优质的服务，必须规范服务行为，只有规范了供电企业员工的服务行为，才能让用户和相关利益者，感受到供电企业的服务价值观，才能将服务制度落到实处，才能使服务形象树立起来。因此要建立起供电企业服务行为规范体系，主要包括供电企业岗位服务人员职业道德规范、岗位人员基本礼仪标准、服务人员服务标准规范、用电登记工和抄表工服务标准规范、客户服务中心服务标准规范以及对办理各项用电业务的营业厅、室、所、站的柜台、报装、查询、供电等服务进行规范。

塑造服务形象

服务形象是指供电企业在服务的过程中被外界所感知道的客观存在，是物质层面的元素，虽位于企业文化的最表层，距离企业文化的核心和本质最远，但它是以形象化、直观化的方式表达出来，往往会给受众产生“第一印象”的重要效果。在构建供电企业服务型企业文化时，同样不可忽视其服务形象的塑造。服务形象的塑造主要包括的内容有：首先是标示的形象，主要有办公标示、环境标示、服装标示、车辆标示以及广告宣传标示等;其次是窗口形象用电营业场所是供电企业主要的对外窗口。一个良好的供电营业窗口，不仅为用电客户提供一个优雅、高效的接洽服务环境，在社会公众中间树立一个良好的"门面"形象。同时，会激发企业职工恪守企业文化的信念;再次是职工的形象，供电职工形象表现为职工的言谈举止、衣着仪表、技术素质、文化水平、职业道德等。最后是服务技术形象，电力行业是技术密集型行业，供电企业在工程施工、装表接电接、报维修和电网维护等工作时要体现技术密集型企业形象的特点。