精细化—融于文化，落于行动

文/仁达方略企业管理咨询公司 文化事业部

精细化是一种意识，是一种理念，是一种认真的态度，是一种精益求精的文化。

“精细化管理”最早是由日本丰田汽车公司在20世纪50年代提出的，它源于生产领域，目前已经延伸到企业管理的方方面面，成为一种通用的管理思想。精细化管理在我们的实际工作中无处不在，具体到企业中表现为：管理精细化、质量精细化、服务精细化、业务流程精细化、产品开发精细化、宣传广告精细化、企业文化精细化……精细化管理的结果是促使产品或服务更具竞争力，相反，那些没有形成精细化管理理念的企业，会给客户带来很差的产品或服务。

有一次我去杭州出差，早上准备去餐厅就餐。餐厅在另外一座楼，我问服务员餐厅怎么走，服务员问：“你有餐券吗?”我说：“他们没给我。”服务员说：“我给你核实一下。”于是这位服务员就给登记处打电话，证实确实没给我餐券，服务员就说：“你不用拿餐券了，直接拿房卡就行，我会给餐厅打电话。”于是，我就直接拿着房卡去餐厅了。进餐厅的时候没人管，就在我吃到一半的时候，过来一个服务员，问我有没有餐券。我说没有，服务员说没有餐券不能在这儿吃饭，我没理他。她又接着问，我又没理她。这不是侮辱人吗?这是你们的错误，我没有义务向你们解释。这个服务员还算机灵，马上去打电话核实，后来核实完了也没过来跟我道歉。

这就是管理的细节，从这件小事可以看到宏观的服务理念和服务文化是在细节中体现的，企业的文化是被感受的，不管企业文化是什么，我们都要察其言、观其行。精细化管理要得到真正的贯彻执行，必须要形成一种文化，这种文化既是企业领导的个体文化，也是企业员工的群体文化。只有精细化管理的文化理念被员工所掌握、认同和自觉执行，形成上下互动、齐动的时候，才能转化成巨大无比的物质力量，形成强大而持久的企业综合竞争力。

在20世纪70年代，凯玛特是美国零售业的老大，而同一时期创立的沃尔玛的销售额仅是凯玛特的四十五分之一。不过，沃尔玛配货平均每天一次，凯玛特平均5天一次;沃尔玛严格控制各方面开支，全方位精细管理，凯玛特却因为与沃尔玛较劲，而办事大手大脚;沃尔玛专注于商品经营，做“小买卖”，凯玛特却搞多元化，大肆收购………正是由于凯玛特在细节上都略逊于沃尔玛，最终导致了凯玛特申请破产保护，而做小商品买卖的沃尔玛曾跻身于全球500强第一把交椅，是世界公认的零售业老大。

沃尔玛的卓越正是以其特有的精细化管理，培育了企业的核心竞争力，具备了持续的竞争优势，形成了自己独到的管理文化。一个企业在产品或服务上有某种精细上的改进，也许只给用户增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的精细会引出几倍的市场差别。对于用户的购买选择来讲，是1%的精细优势决定那100%的购买行为。沃尔玛的员工在顾客走近到10英尺的范围时，都会露出温和的微笑并招呼，而她们的微笑都是经过培训过的，那就是微笑时露出8颗牙齿，这就是职工的精细管理的意识和理念。

松下电器的创始人年松下幸之助的故事，也体现了精细化管理形成企业文化的重要作用。他曾经去考察一个企业，洽谈合作意向。但他当时没有听汇报，只是在企业生产车间仔细地观察了一遍，与工厂的工人做了很长时间的交流，随后他就离开了。合作的事也就此确定下来。公司的同事对此很不理解，问松下为什么没有听汇报就做出了决定。松下说：“一个企业最主要的是他的精神，这其实很简单，我从工厂的面貌和工人的言谈举止就了解和认识了他们的文化，这一切说明这个企业是一个很有活力和具有发展前景的企业。”

精细化管理不仅是企业适应激烈竞争环境的必然选择，也是企业成为一个基业常青的百年老店的必然选择。最重要的是，精细化管理最终要形成一种文化，利用各种形式让员工了解精细化管理的内涵，从思想根源上要求员工追求精细化的思维方式，由知晓、明白、认同、支持，到亲身落实，最终将精细化的文化理念植根于员工心中。

企业塑造精细化的企业文化势在必行。