以客户为中心的供电服务模式研究

电力行业作为服务最广泛的公用性行业，肩负着为国民经济和社会进步服务的重要责任。但是，由于电网经营带有自然垄断的特性，供电行业产生以来就是垄断经营，导致供电企业缺乏为客户服务的思想。引入竞争机制、打破垄断、加快电力行业的市场化进程是我国电力行业发展的必由之路。一旦走向市场化、引入竞争机制，电力企业之间的竞争势必加剧，电力行业发展的市场环境定将发生日益显著的变化。　　　　 客户是企业最重要的战略资源之一，拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。本研究报告对供电服务模式进行了系统阐述，对供电企业的原有供电服务模式进行了分析，并对如何建立和完善新供电服务模式提供了一套完整、可行的解决方案。我们认为原有的“以安全为中心”的运行机制已经不能适应目前环境及市场要求，供电企业必须转变观念，构建“以客户为中心”的供电服务模式，才能紧跟行业的发展趋势、适应未来市场的需求。

目 录

第一部分 供电服务行业概述

一、供电服务行业的现状

二、供电服务行业存在的问题

三、原因分析

第二部分 供电服务模式的选择

一、以客户为中心的供电服务模式的意义

二、以客户为中心的供电服务模式的内容

第三部分 以客户为中心的供电服务质量管理策略

一、以客户为中心的供电服务战略

二、以客户为中心的供电服务系统建设

三、以客户为中心的供电服务人员培训