从马车到汽车：服务顾客到创造顾客

文/仁达方略企业管理咨询公司 王吉鹏

管理学大师彼得·德鲁克曾说过，任何一个企业的首要任务就是要“创造顾客”。站在企业经营的角度，从营销学上讲，是指企业要不断的拓展市场，争取更大的市场份额。站在企业发展的角度，从战略上讲，认为企业要更好的生存，不仅要提供更好的服务，吸引更多的顾客，更重要的是要能够创造服务，引领顾客消费。

其实，对顾客来说，他们往往不知道自己要什么，更根本的是不知道自己能要什么，所以只能在现有的服务中进行挑选，因此，常规的企业就按照常规的发展，把现有的服务做的更好，以期获得更多的市场和顾客。然而，奇迹的发生往往就出现在非常规。

在马车时代，你问顾客想要什么，他会告诉你，想要一匹更好的马，按照常规的做法，企业们会苦心钻研如何才能生产更好的马，跑的更快、更加耐饿、更强壮、寿命更长，终究还是一匹马。可是卡尔·本茨发明了汽车，创造了新的服务，可以引领顾客的消费，改变了一个时代的消费模式、生活方式，这是真正的“创造顾客、创造市场”。

企业常规的发展思维是在“创造利润”，追逐于现有市场的争份额、切蛋糕，更高的发展境界是企业应该利用自己的优势去开拓另外“一块蛋糕”，创造顾客，创造市场。

“创造顾客与市场”最经典的莫过于苹果的教父乔布斯了。在“苹果时代”以前，顾客知道自己想要一个小巧、线条明朗、平板造型的“ipod”吗?顾客知道自己想要一台更酷、更炫、更多智能、更多体验的智能终端“iphone”吗?在“诺基亚”时代，供应商和制造商们为大家提供的是更多型号的选择，而苹果以其“颠覆式”的思维来领导潮流，创造了顾客对手机的使用体验及拓展功能的需求，更大的屏幕、触摸式的操作屏、按钮式的操作系统、随时可以享受的各种娱乐、社交、自助服务等功能，都给了顾客一种极致、轻松的体验。它没有等着顾客来挑，选择告诉顾客怎么做。再加之苹果所擅长的“兜售梦想”，成就了只销售一款手机，销量却达到前所未有的高度的“神话”。拥有上千款式的诺基亚没能满足的欲望，却被一款苹果手机紧紧的抓住了。正所谓顾客需要的不是产品，是需求，而这个需求你是可以引领的，乔布斯做到了，自然创造了新的市场和顾客。