传统企业应当如何应对网络危机管理

文/仁达方略企业管理咨询公司封琳

摘要：危机事件是每一个企业发展过程中都必须面对的问题，随着网络时代的到来，大众社会化的参与，移动互联的颠覆，企业危机出现了一些新的特点，即通过互联网产生和传播开来的危机事件正在取代传统的危机产生和传播方式。如何处理好网络环境下的企业危机成为企业管理领域的新研究课题。

关键词：互联网网络危机危机管理对策 企业网络危机公关 网络危机公关

网络时代企业危机的定义及其特点

网络危机是指由网络产生、传播或扩散升级的具有严重威胁及不确定性的情况。它是网络技术发展带来的一个全新的危机领域，也是网络媒体发展的必然结果。相对于传统的危机事件而言，网络危机发生的可能性更大，爆发的速度更快，传播的范围更广泛，引起的争议更大。无论对于企业还是社会，网络危机都具有更大的破坏性和不可控制性。现网络危机的特点如下：

1. 危机更加难于防范;

2. 危机传播更为迅速;

3. 危机层次性更为明显;

4. 危机后果更为严重，对品牌的杀伤力更强;

5. 危机负面传播具有积淀性，负面影响更不易于消除;

6. 危机公关是一页系统工程,忽视任何一个环节,都可能产生或大或小的失误,甚至完全失败;

处理危机公关的5S原则

a) 以预防为主,尽量使危机不发生或将危机消灭于萌芽状态;

b) 当危机真的发生时,要审时度势,依据先“最优”后“次优”的原则,力争将品牌危机造成的损失最小化。

危机处理流程及应对决策

1. 针对企业员工对策

a) 让企业员工了解事件的真相,尽快把企业将采取的对策告诉全体员工,博得企业内部的支持和谅解,号召员工同心同德、齐心合力、共度难关。

b) 为避免谣言四起,应谨慎地、实事求是地向外界公布事实真相。

c) 如果是由于产品质量问题造成的,应立即召回产品,停止此类产品的销售,而后调查事故的原因,尽快采取补救措施,安抚对方,避免消息进一步扩散。

2. 针对受害方对策

a) 谨慎同受害方接触,表示歉意,冷静听取他们的意见。

b) 耐心听取受害方的要求及损失赔偿,即使受害方有一定的责任也不宜去追究。

c) 避免发表替企业辩护的言辞,这样容易激怒对方,使双方关系剑拔弩张,不利于危机的解决。

d) 在危机处理过程中,无特殊原因不要更换负责处理危机的人员,即便他有一些细节处理不当也不要更换,因为此时换人容易引起对方更大的反感。

3. 针对业务单位对策

a) 尽快如实地通告发生危机的消息及原因,以及正在采取的对策。

b) 与该危机牵连较大的单位,立即派人前去做正面解释,并商定善后事宜。

c) 危机全面处理完毕后,应及时通报,并以书面形式表示道歉,以取得谅解。

4. 针对新闻界对策

a) 要慎重从事,切勿过度遮掩,勾起记者的兴趣,要争取新闻记者的理解与支持

b) 统一口径, 指定企业高层负责人为新闻发言人,客观详实地将事件真相以书面的形式发给记者,切忌信口开河。

c) 毫不保留地向记者公布事件的全部真相,认真回答记者的提问。

5. 针对社会公众对策

企业应根据具体情况,确定安慰公众心理的方式、方法,及时向事件发生所地关注事件发展的社会公众、相关社会机构、政府部门和其他利益相关者通报危机事件和处理危机事件的措施等情况,并制定出相应的方案,全面消除危机事件的影响。

农夫山泉案例解析

农夫山泉“标准门”爆发至今，我一直在思考一个问题：为什么仅仅是一个“产品执行标准”的问题，而非水质问题，却引发旷日持久的争论，最终致使农夫山泉关闭其北京工厂，退出有超过10万用户的北京桶装水市场?

不论整个事件背后是否有黑幕，不论农夫山泉赢得了多少同情，真实而残酷的结果是：农夫山泉已然失去北京桶装水市场，经济利益和企业声誉双双受损。这样的危机公关，你能够认为他是成功的吗?

农夫山泉此次的危机处理可以称为失败危机处理的教科书，危机公关处理中不应该做的农夫山泉都做了。

结论

总之，互联网这一新兴媒体的出现，在给企业带来潜在危机的同时，也为危机事件的解决与管理开辟了一条新的道路，它的传播优势和强势效果为顺利解决危机事件提供了一个良好的平台。处于网络时代的企业，必须摆正对于网络媒体的态度，认识到网络作为一种新媒体表现出的强大传播能力和对社会的影响力，明确网络危机的特点，建立危机事件的网络监测体系、预警机制和一套完善的网络危机的应对策略，尽早发现危机苗头，降低危机破坏性，保护企业的形象、品牌不受侵害。