顾客就是上帝？

仁达方略管理咨询公司董事长 王吉鹏

企业因顾客而存在，因顾客而成长，所以要牢固树立服务顾客的价值理念，以顾客为本。但是，在表达这种理念的时候，我们经常会犯糊涂。其中最多的一种糊涂顾客理念的表述方式是“顾客就是上帝”。做为理念，这种表述的确会给服务人员以一种精神状态上的鼓舞，但无法给服务人员以行为方法上的指引，服务人员面对这样的理念,就好比一个没有做好职业生涯规划的应届毕业生，畴筹满志，却不知该做什么，时间久了，这种精神上的鼓舞作用也消失了，那么这句话也就成了一句空话。

顾客就是上帝，言外之意是像对待上帝一样对待顾客，但对于不信仰基督教的人来说，他们并不知如何对待上帝，没有过这样的切身感受。因而这样的理念会令很多服务人员无所适从。而如果说“顾客是父母”，每个人都有父母，都明白应如何对待父母，知道对父母要尊敬，对父母真诚，对父母关怀……那么也就知道对待顾客也要尊敬、真诚、关怀。

企业文化好象空气一样存在于企业之中，作为一种氛围，企业文化看似无形，却渗透到企业生产、经营和管理的每一个细节当中，它不是管理方法，而是形成管理方法的理念;不是行为活动，而是产生行为活动的原因;不是人际关系，而是人际关系反映的处世哲学;不是工作状态，而是这种状态所蕴涵的对工作的感情;不是服务态度，而是服务态度中体现的精神境界。总之，企业文化虽然流溢于一切企业活动之外，却又渗透于企业一切活动之中，员工的一切行为都可以在这里找到标准和方向，若要企业文化真正能够感染人、激励人，需要提炼、归纳、梳理，并灌输到每个人的心中，内化为每位员工的行为，让它即无形存在，又有形感知。若要达到最后的效果，企业文化在最初的提炼阶段就应该具有实际的指导作用。“顾客就是上帝”这句话至少对于不信仰基督教的员工就是一句不具有实际指导作用的理念。而在中国，信仰基督教的人实在有限。

请参考来自仁达方略咨询公司的服务理念：

◆诚实守信，视客户为成长伙伴

◆坚持到底使客户得到最终的满意

◆尽职尽责，为客户创造超出客户预期的尽可能大的价值

◆解决客户真正存在的问题

这组客户服务理念简单平白，容易理解，更重要的是，员工可以从每一句话中找到行为的指导。首先，诚实守信是员工行为的最底线，在与客户交往中，无论遇到什么问题，先要做到诚信，营销要诚信，产品要诚信。在咨询项目进行中，客户与咨询公司通常会有分歧，客户理念告诉仁达方略员工，一定要尽职尽责，坚持到底，解决客户真正存在的问题。由于在前期营销中讲诚信，所以所接的项目难度一定是在咨询项目组成员能力所及内的，这样，尽职尽责与坚持就显得非常重要了。

我在《价值观的起飞与落地》一书中用大量文字描述了价值观如何落地的问题，但是，价值观若要落地，在起飞阶段就应打好基础，也就是建立的文化理念具备落地的条件，企业文化的理念从提出时就不是空的、玄的，能够应用于管理，员工的每个职业行为都可以从这些理念中找到依据。员工好比处于无序运动中的原子，不具指导意义的理念可以让这些原子运动加速，但仍然是无序的，其结果不是提高效率，而很可能是加速灭亡。而具有指导意义的理念不仅让原子运动加速，还让他们知道运动的方向和对策，让无序转向有序。具有指导意义的理念，才是真正有价值的理念。