行为文化体系的构建法则

《中国未来企业家》——王吉鹏

——2009年8月

加强企业行为文化建设具有重要意义。行为文化是企业文化的重要载体，没有行为文化，企业文化就无法实现;行为文化建设是企业文化落地的关键环节，没有行为文化，理念和制度都是空谈;行为文化建设是实现价值观管理的必经之路，行为规范不是制度，而是倡导。制度是硬性的，而行为规范会根据不同的行为主体、不同对象采取不同的手段。

仁达方略认为，构建行为文化体系可分为以下几个步骤：从构建先进文化理念入手，进而确立行为准则，构建科学的行为模式，制订完善的行为规范，形成完善的保障制度，并辅以典型示范和行为强化，从而达到导向明确、行为规范、活力迸发、形象优良的效果。

构建价值理念体系，利用先进理念引导行为。

员工的价值观念是行为文化的核心内容，价值观念支配人的行为，决定着企业人的思维方式和行为方式。因此，构建行为文化体系的首要任务是从观念层面解决问题，形成正确的导向，并使这种思想观念得到全体员工的认知和认同。

企业文化建设的核心工作之一就是构建企业文化理念体系。先进的理念往往具有强大的牵引力、激励力和凝聚力，能够引导员工行为。当企业凝炼提升出企业文化理念之后，企业往往还需要通过一系列的活动来宣贯这些文化理念，进而潜移默化地通过这些理念来引导员工行为。心理学研究表明，当一个人大脑中重复地思考一件事情时，他会自然而然地去完成这件事情。

除此之外，要想使员工的这些行为深深扎根，还需要辅以必要的培训引导。企业对文化理念的培训和宣传应立足于员工的日常行为，用理念引导行为，用行为诠释理念，以避免员工听时感慨激昂、回到工作岗位时依然我行我素的空洞抽象式的培训。理念宣贯的形式要务求丰富多彩，确保理念故事化、理念人格化、理念形象化。

领导者率先垂范，引领员工行为。

在一个企业中，领导不仅是决策者和执行者，同时也是行为文化的倡导者和引领者。事实上，每个员工都会对自己的行为后果有一个预期。比如，公司提倡一种行为，如果是某个员工的话，他是不敢或不愿去违背的，但当他看到领导没有遵守这项规定的话，以后遇到某种情况，他也会尝试着去侵犯制度的权威，直至无所顾忌地去违反制度为止，因为从领导那里已经找到了可以违反的理由。这种现象在我们现在的企业中表现非常明显。去年我们去一家金融企业调研，企业办公室墙上明明张贴有一个规定：“办公区域不许抽烟，违者罚款50元”，但是同事们依然是一手拿烟卷，一手抓鼠标。究其原因，原来是老总带头先开的戒，大家也乐得跟随领导步伐了。

以行为规范化为重点，培养良好的行为习惯。

企业和企业人的行为承载着企业文化，企业通过企业和企业人行为使抽象的企业文化得以外显和具体化。企业人的一举一动都代表着企业形象，彰显着企业文化的内涵。因此，企业可以以价值观为指导确立企业和企业人开展各项活动的行为准则，并将所提倡的行为制作成企业行为规范体系在企业中推行，以规范化的行为要求来指引不同岗位员工的行为，进而达到规范员工行为的目的。一般来讲，行为规范体系包含企业整体行为规范、企业道德行为规范、高层领导行为规范、中层管理人员行为规范、基层员工行为规范和礼仪规范等。

通常而言，员工对行为文化有一个由认知到认同再到自觉实践，由不自觉到自觉、不习惯到习惯的过程。在这个过程中，价值理念是内在约束，具有柔性的自律的特性，行为规范则是外在约束，具有刚性的他律的特性，二者相辅相成。行为规范是观念、行为、习惯产生的土壤。实践也证明，一套合理有效的规范，能够造就人、改造人。没有行为规范，行为文化只能是空中楼阁。因此，在加强观念引导的同时，必须建立一整套规范，来支撑价值理念体系，并起到约束行为的作用，使企业人明确知道自己该做什么，不该做什么，使他们的行为活动自觉符合企业的价值取向，通过把行为准则变为有形的、具体的、可操作的行为规范，从而构建起完整的行为规范体系。

另外，在构建起行为规范体系的基础上，还要通过教育引导使行为规范深入人心，使企业人一举一动、一言一行自觉维护企业形象，符合社会文明进步的要求和彰显时代特征;要通过加强监督检查，促进规范的严格执行，使大家的行为强制入轨，高标准、严要求，提高工作效能，帮助大家逐步养成良好的行为习惯。

以制度强化为保障来塑造行为文化建设的环境。

企业人良好行为的形成，有多种形式、途径与方法，但制度强化能起到立竿见影的效果。制度本质上是一种强制的约束性规定，是一种形式或程序，具有根本性、长期性和稳定性。制度作为文化建设和传播的重要工具，最根本的依据是制度具有刚性特征，文化本身则是软性的，是没有强制力的。从心理学上讲，对一种新文化的接受和认同，对一种理念的贯彻需要改变很多既有的习惯，需要遭遇到内外强大的阻力。如果企业不能为新理念与行为的推行提供一种可靠的、持久的、刚性的推动力，而只能寄希望于员工个人的自律，其效果一定是难以保证的。行为文化的建设恰恰就需要在外部为员工提供一种刚性的推动力量，一种阻止员工沉迷于原有习惯的力量，一种鼓励员工尝试新的行为方式和养成新的行为习惯的力量。

因此，企业需要通过建立、健全和完善相关制度，构建起既有激励又有约束的良好机制，发挥制度机制对行为观念、行为实施的正向激励与负向警戒作用，从而激励员工开展企业崇尚的行为活动，营造行为文化建设的良好环境，不断推进行为文化建设。

比如，不少人都认为中国移动公司的服务文化是一流的，但殊不知这些行为都是经过一系列系统的制度和流程来保障的。以营业人员为例，从新员工招聘、业务、礼仪和企业文化的培训、KPI考核、每个月的适时第三方暗访调查通报、SOX法案内部控制项目的实施、内部竞聘等等各个环节都有明确的制度执行要求，从而培养出良好行为习惯。

设计并推行标准化行为模式。

企业行为的设计必须结合企业运营实际，围绕企业所倡导的价值观或企业精神来进行。标准化行为模式的设计一方面可以规范工作行为及工作流程，另一方面还能提升员工的整体形象。一般情况下，标准化行为分为两大类：一种是基于管理流程的行为模式标准化。比如， 物流企业根据顾客至上的价值理念重新研究物流流程，努力缩短向全国各分销商的供货时间，重新安排物流部和库房员工的排班时间。一种是一般行为的标准化。比如，仁达方略要求内外部文件都要求遵循统一的格式，久而久之，大家都形成了这样一种习惯，即使在没有约束的情况下，也还是保持着这样一种规范化、专业化的风格。标准化行为的推广是需要一个长期坚持的过程，期间必然会受到不同方面的干预，企业应该排除众难将之坚持下去，并将之转化为员工自觉性行为。

树立不同岗位优秀模范典型，以榜样的力量引导员工行为。

文化不仅是一种感召力，而且也是一种生产力。它能召人勤奋，催人进取。榜样的力量是无穷的，它能带动企业员工共同行为的发展。说起榜样的作用，大家并不陌生，他们忠实于社会、忠实于自己所在的职位，用自己平凡的人生演绎着不平凡的生命真谛。“向雷锋同志学习”的口号曾经唱响在我们心中，他用自己的真诚行动感染着社会上的每一个人，将爱的帮助不断传递;王进喜为发展祖国的石油事业日夜操劳，无私奉献，在创造了巨大物质财富的同时，还给我们留下了宝贵的精神财富——铁人精神。铁人精神就是“爱国、创业、求实、奉献”大庆精神的典型化体现和人格化浓缩。生活中同样有很多很多这样的典型模范，他们用自己的行动影响着身边的每一个人，推动着人们行为不断地改善。

在我们建设企业行为文化的同时，也要充分重视到榜样的作用。在企业不同岗位树立起优秀的典型模范，通过对模范事迹的宣传来激励员工、感染员工，推动员工行为的改善，促进企业行为文化的提高。仁达方略作为企业文化权威专家认为企业还可以把企业发展历程中所发生的感人事件集结成书，以便于员工学习，变无形为有形，使传承的力量真正发挥出巨大的作用。

总之，企业在进行企业文化建设过程中，不可忽视行为文化的建设。企业行为文化建设是企业文化落地的关键。行为文化的建设主体可以采取内外双轨的办法进行，即聘请外脑和内部人员参与相结合。外脑具有专业的理论知识、丰富的建设经验，内部人员对企业发展历程、内部需求、企业特点有着深刻的理解。同时，在行为文化建设的过程中，要充分调动广大员工的积极性，使全体企业成员都参与进来，让文化体现在企业的各个层次、各个方面，让员工随时随地感受到文化的存在。随风潜入夜，润物细无声。持续的行为文化建设，将使企业文化如丝丝细雨，滋润企业的成长。行为文化正是通过人的行为，使企业无形的价值观念、行为准则和道德规范变成人们有形的行动，从而真正起到企业文化凝聚人心、约束行为的作用。随着企业对行为文化工作认识和实践的深入，行为文化将成为一张重要的名片，充分展现企业鲜明的个性、健康的形象。