创造“客户与市场”

文/仁达方略企业管理咨询公司 王吉鹏

伴随着信息技术新一轮的革命，各行业、企业之间的竞争也更加白热化，多元化发展、跨界竞争已不是什么新鲜事，想要生存下去，“创造客户与市场”已是业内达成的共识。客户和市场是企业生存发展的命脉，你为客户创造价值，客户才能给你创造利润。

但如何才能“创造客户与市场”?在营销意义上需要做到更精准的客户需求定位、更细致的客户管理、更到位的客户关系维护，等等。在竞争愈加惨烈的今天，要想先发制人，夺得主动地位，更需要动脑筋的还是战略意义上的“创造客户与市场”。破解竞争迷局的秘诀恰在“创造”二字，正如美特斯邦威的广告：“不走寻常路”，正是企业大咖们非常规的战略思维，才能不断地创新着世界。

从战略意义上讲，这种基于市场和顾客的创造“源泉”可以多种多样。可以是战略思维的创造、可以是商业模式的创造、可以是立足是时代的技术创造、甚至可以是服务方式的创造。

战略思维的创造，是指能够颠覆客户的需求。因为对消费者来说，他们往往不知道自己要什么，更根本的是不知道自己能要什么，所以只能在现有的服务中进行挑选。就像在马车时代，你问顾客想要什么，他会告诉你，想要一匹更好的马，按照常规的做法，企业们会苦心钻研如何才能生产更好的马，跑的更快、更加耐饿、更强壮、寿命更长，终究还是一匹马。可是卡尔·本茨发明了汽车，创造了新的服务，引领顾客的消费，改变了一个时代的消费模式、生活方式。

对战略思维创新的应用最经典的莫过于苹果的教父乔布斯了。在“苹果时代”以前，顾客知道自己想要一个小巧、线条明朗、平板造型的“ipod”吗?顾客知道自己想要一台更酷、更炫、更多智能、更多体验的智能终端“iphone”吗?在“诺基亚”时代，供应商和制造商们为大家提供的是更多型号的选择，而苹果以其“颠覆式”的思维来领导潮流，创造了客户对手机的使用体验及拓展功能的需求，更大的屏幕、触摸式的操作屏、按钮式的操作系统、随时可以享受的各种娱乐、社交、自助服务等功能，都给了用户一种极致、轻松的体验。它没有等着用户来挑，选择告诉用户怎么做。再加之苹果所擅长的“兜售梦想”，成就了只销售一款手机，销量却达到前所未有的高度的“神话”。拥有上千款式的诺基亚没能满足的欲望，却被一款苹果手机紧紧的抓住了。正所谓顾客需要的不是产品，是需求，而这个需求你是可以引领的，乔布斯做到了，自然创造了新的市场和客户。

通过商业模式的创新来创造顾客和市场的案例，古今中外也有很多。古代的《梦溪笔谈》中有这样一个案例，宋朝时，有一年皇宫发生大火，烧坏了宫殿，皇帝命宰相组织修复，并责令尽快完成。但修复宫殿需要大量的泥土、砖瓦木料，从遥远的地方运来就要花费大量的时间，不可能在工期内完成。宰相经过一番筹划，命令工匠在都城大街就地取土，所取的泥土用于修建宫殿，街道形成沟壑后引水入沟，河水入沟后，通过水运运送木料入城，最后再将烧焦的瓦砾、木头、废物填平沟壑。不仅节省工期，而且省下大笔费用，保质保量的完成的任务。这是一个巧妙的商业模式创新的例子。

世界最早的电子商务公司之一亚马逊也是一例，它的崛起是出典型的喜剧，创始人贝索斯创办亚马逊之前是一名经理人，有一天他上网浏览，发现网络使用人数以每个月2300%的速度在在增长，花了两个月的时间研究网络销售，然后辞职，决定创立网络零售业，他首选了图书作为销售商品，半年之后，完成了第一个目标，成为全球最大的网上书店，两年后，已将当初的那些实体图书的销售商远远甩在了身后。一路发展，交易物品拓展到影响制品、音乐、家电等，已成为全球最大的电子商务企业之一。如果当初贝索斯去开一家书店、一个图书城，只不过是图书市场增加一个竞争的小分子而已，但是他独辟蹊径，产品还是那些产品，而且没有豪华的店铺、没有面对面亲切的笑容，以网络为平台，以他对一家网络大书店的远见开启了网上购物的革命，一个划时代的消费模式。这些案例告诉我们，顾客的需求可以不变，可以从需求实现的方式上下功夫，同样可以创造新的客户与市场。

立足于时代技术的创新来创造客户与市场也是一样，技术的变革和发展可以是一个时代开始与终结的标志，任何一个时代都是一样，农业时代、工业时代、互联网时代、移动互联时代。今天这个时代就像是北京的“雾霾”，在移动互联技术一波快似一波的冲击下，很多企业都找不到路标，分不清敌友，可能今天不知道怎么死的，明天更不知道怎么活。技术是什么，技术是时代车轮碾压过的轨迹，跟不上就要被淘汰。张瑞敏曾经说：“没有成功的企业，只有时代的企业。企业的成败，关键在于能不能跟上时代的变化，不能跟上时代的变化就被别人超越”。唯有“与时代俱进”才能生存。站在技术前端阵营的企业为生存发展不断进行着圈内与圈外的探索，阿里的支付宝、余额宝、娱乐宝，腾讯的微信、微话，阿里入股新浪、收购高德，百度与糯米的融合、与1号店、去哪儿网等战略合作。中后端的企业也不断探索着与时代技术的融合，网络时代，大家都智能了，都能电商了，都有物流了。这些案例告诉我们，在信息技术时代，一切皆有可能，可以引领客户的需求，可以改变需求的方式，只要你能玩转新技术，就不愁有新的“蓝海市场”。

企业发展走寻常路通常发展的中规中矩，企业发展不走寻常路可能会消亡，但活下来的都是“大牛”，都是“出彩的”，往往还创造了奇迹，颠覆了一个时代，因为他们善用“创造”的思维。上个世纪，精于“管理客户与市场”的企业是胜者，未来的时代，善于“创造客户与市场”的企业才可能成为赢家，他们在用实践重新书写着企业管理的法则。