打造最完美的热线

来，让我们学习百信药房，超越百信药房，打造最完美的热线。

仔细分析南京百信案例，我们发现一个好的热线要具备以下几个因素。1、技术因素——除电话等最基本的硬件之外，要有数据库支持，没有数据库，无法准确快速解决问题。2、人的因素——案例中的王诤做了四年的营业员之后才进入热线组，业务熟练，工作用心。3、机制因素——没有公司培养的“热线打来的事情，必须重视”的理念，并形成相应的保障机制，百信热线绝对不可能成为热线典范。

技术因素是基础因素，除了电话等必备的硬件之外。更应该有全面而动态的数据库相支持。该吃什么药，药品的的商品名、品规、药学名，注意事项，哪家药店有，一查便知。并通过对各类投诉问题的自动汇总，反应给上级，增加对市场的敏感度和对消费者的体悟。从技术上而言，这一点百信药房做的并不完美，案例中提到，他们也将对此做改进。

技术支持再好，人不用心，热线变成怨线。百信热线之所以成为典范，关键就是人上。以王诤为代表的热线组，至少体现以下素质：1、业务熟练，每个人都是业务精英，熟悉业务。2、协调性强，能与各部门良好沟通协作。3、态度上，工作认真，真诚服务，主动为客户着想。要有这样的人，才能做好热线。

而这样的员工并非不可得。只要采取适当的方法，一定能培养出一群 “百信王诤”，以下提供可以采取的方法。

要让热线员工清晰的明晰自己的工作的重要意义。热线的作用首先是为顾客提供更好、更完善的服务。只有从顾客角度看问题，急顾客所急，想顾客所想，才能做好工作。百信药店的热线组认为“所有的工作，一定要给顾客一个满意的答复”就是这种以顾客为中心的认识。

其次热线除了“为百姓健康”也是为“公司的健康”。热线是与顾客深入接触的渠道，是公司经营最敏锐的触角，从这个角度，“打电话的人都是为你好的人”，应给感恩，应该回报。百信药店认为，拿起电话拨号的人，都是对百信的关心，应该给予真诚的回报。一个热线员，如果没有以上认识工作难以主动。

明晰自己的工作使命和意义，工作一定能做的好么?不见得，人是复杂的，今天明晰，今天努力，明天可能就松懈，后天可能就厌烦。所以单纯指望道德自律是不成熟的表现。要必须要有相应的职业教育，职业规范。热线是工作，工作要有制度保障，要有职业规范。打进戴尔电脑的服务热线，系统立即告诉你，“为保证员工的服务质量，您的电话会被监听”。在这种制度，让每一位接线员都不敢松懈。另一个生动的案例来自中国移动。网上曾经流传“猫吞卡”的恶作剧，一个恶作剧者打电话给移动问他的卡被猫吞了，该怎么办，用这种无聊而且有悖论的问题足足折腾了接线员一个小时，如果是一般的接线员，早就挂断了，但移动公司规定“客户不挂断，我们不挂断”，那位杰出的接线员就耐着所有的性子应付这场恶作剧。由此可见，职业教育，职业规范多么重要。百信药房的案例主要体现了员工的敬业热诚，我们有理由相信，它一定有完整的职业教育与制度保障，才能让这个热线8年不走样。

提到职业化，成功学大师陈安之曾经讲过一个例子。一位销售代表承诺顾客半夜打电话给他，到了时间，准时起床，刷牙、穿西装、打领带，非常职业化的拿起电话站给客户，打完之后脱衣继续睡觉。他老婆不解，他说，顾客能感受到他是躺在床上打的，还是站着认真打的，这就是职业化。从以上生动的例子得到启示是，接线员一定要有严格的职业规范，规定站着就不能坐着，规定坐着不能趴着，规定坐直了就不能坐歪了，规定微笑不能苦着脸，规定真诚就不能虚伪，你露出的微笑，顾客能感觉到，你的冷漠与不耐烦，顾客同样能感觉到。

我们再看成就成功热线的第三个因素——机制保障。热线组不是领导，没有实权，协调能力有限。有的公司热线成为怨线最主要的原因就是，热线组根本没有办法保障问题的解决，接到问题，安抚客户，但协调不成，无法解决，最终客户更加恼怒，言永远无法替代行。百信药房长期以来树立“热线打来的事情，必须重视”的理念，并有相关的机制保障，问题解决顺畅、即时、客户满意度就自然高。所以真正的热线应该有这样的理念：热线就是命令，热线就是领导，热线就是绩效考核。所有涉及部门应自觉联动，高效配合，一切为了给顾客一个满意答复，如出现有部门不重视、不协作、不执行，就要严厉批评惩戒，坚决杜绝官僚作风。

热线虽细，情意深重，热线虽小，事关大局。热线是市场对企业的传声筒，是顾客的与我们最近的距离，事关企业形象，事关顾客忠诚，事关企业文化。

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