快递市场：空间服务转向时间服务

2008年，全球经济风云变幻。一夜之间，美国经济的疲软所带来的蝴蝶效应悄然登陆到了世界每一个角落，中国企业也进入了有史以来最寒冷的“冬天”。

面对环境的变化，企业的反应一般可以分为两大类，一类是被动地应对变化，进行模式的改变;另一类是主动求变，在大趋势刚露端倪的时候，就去闯一条新路，进行战略思维方式的创新。

战略思维方式如何创新?无非是回答好三个问题：第一是你的客户是谁?第二是你为他们提供什么价值?第三是你如何提供这个价值?企业如果把这三个问题回答好，一个好的战略新思维也就呼之欲出了。

以联邦快递为例来回答这三个问题。联邦快递面向的是更优质、更便利、更专业的高端市场，瞄准的是对时效性和可靠性要求较高的客户群;联邦快递倡导为客户提供快速、可靠、及时的服务;为了实现给客户提供的服务价值，联邦快递的优势不是价格，而是“限时”和“时效”。

联邦快递作为全球四大快递巨头之一,不仅是因为他们飞机多、有遍布全球的网络，最重要的是有“联邦快递，使命必达”的理念，她是世界上第一个承诺准时送达保证的公司。联邦快递向国内三十多个城市提供次日送达限时服务，200多个城市提供隔日送达服务，追求24或48小时内把任何物品送到任何地方，而且确保准时送达，如没有准时到达就会退款。

联邦快递本来是一家空间服务商，但是，她宣称“使命必达”，变成了一个时间服务商。此外，联邦快递还设立专门的物流管理部门，为客户提供整合式维修运送服务，例如将损坏的电脑或电子产品送修后送还使用者;扮演客户的零件和备料基地，例如接受订单和客户服务处理及仓储服务功能等;协助客户合并分销业务，例如全程为客户代理协调数个地点之间的产品组件运送，由制造商处送到终端用户手上。

2008年6月初，为了抢占市场份额，联邦快递在正式进军中国国内快递市场一年之后，开始大幅度下调快递费用，很多线路的降价幅度超过40%，有些国内快递业务的价格已经低于邮政EMS，与民营快递不相上下。按业内人士的估算，联邦快递降价后国内快递出票量较降价前增加了4倍。而民营快递多以低价和灵活服务在市场占据份额，联邦快递的降价对这些民营快递公司形成了极大的竞争，已经有一些重要的大客户流向了联邦快递。

但是，随着运输成本的上升，快递行业的利润日渐稀薄，降价策略并不是长久之计，联邦快递也无法在短期摆脱降价带来的亏损。邮政EMS和部分民营快递的高层表示，不会降价争抢市场，而是要进一步提高服务质量，以留住现有的客户。

目前，民营企业已经占据快递市场70%的份额，而且80%~90%的同城快件都是由民营企业包揽。在一项国家邮政局对快递服务公众满意度的调查结果显示，六成消费者对目前快递企业的送货守时程度不满意;快递服务前端揽件等服务较好，后端递送服务则相对滞后。另外，售后服务中还存在投诉电话不畅通、投诉反馈不及时、赔偿不按标准等问题。

时效性和安全性难以保障，缺乏行业自律和诚信建设，已成为民营快递企业不得不面对的问题。在“便宜”的遮盖下，民营快递企业尚可苟延残喘，但随着消费者对快递安全性和及时性要求的逐渐重视，中小民营快递的生存空间正在被逐渐的挤压。

因此，民营快递企业只有在服务的时效性和可靠性上下足功夫，学习国外巨头先进的服务理念和服务模式，并充分利用自己的网络，贴近市场，不断开拓创新，推出迎合市场需求的新产品，才能在激烈竞争的快递市场保有并不断壮大自己的势力范围。例如，有些快递公司开展了代收货款的服务，满足了电子商务的需求，网上购物广泛采用这种服务。杭州华通同城快递提供“跑腿服务”，包括代挂号、代缴交警违章罚款、代领证件、代缴电话电视费、代理外地人员委托的简单事务等。

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